mayo 20, 2019

El que se lleva se aguanta

Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes “difíciles”, esos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos. A mi experiencia, los clientes conflictivos son así por alguna razón. En la mayoría de las ocaciones, hablamos de inseguridad personal, mediocridad y/o educación claro. Detalles en la forma como que se expresan, señalan y hasta regañan. Mi consejo: No te lo tomes personal y mucho menos profesional.

Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho y que muy probablemente amenazará con no volver más a nuestro negocio o con nunca más adquirir nuestros productos.

Lo recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de cliente, es mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con él. Debemos comprender que tal vez sólo quiera desquitarse de un mal día, o llamar la atención.

Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente sus quejas. Mientras hacemos esto, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas que nos ayuden a comprender mejor el problema y que a la vez, nos permitan demostrar real interés por su situación.

Al darnos sus quejas, nunca debemos discutir con él. Debemos transmitir tranquilidad en todo momento y demostrar un genuino interés por su situación y por ayudarlo. Esto te ayudará a apaciguarlo.

En muchas ocaciones puedes detectar a este tipo de clientes y “adivinar la jugada” pero no hablo de rechazarlos, para mi es un reto asumir la responsabilidad de un #ClienteProblemático y suelo usar mis costos y cotizaciones para filtrarlos. Algo que le he aprendido a algunos de mis ídolos colegas es saber diferenciar entre tu costos como profesional y la atención que personal que brindas, como se decía dicharochosamente*:

Al que quiera azul celeste, que le cueste.

Si llegas a atender sus quejas de tal manera que sobrepases sus expectativas, no sólo lograrás impresionarlo y retenerlo como cliente, sino que muy probablemente en vez de que vaya a contar su mala experiencia a otros consumidores, termine hablando bien de ti y recomendándote.

 


*Dicharachosamente: Adjetivo, acción. Del verbo dicharachear, ej. 1. Ese señor es muy dicharachero. 2. Hoy andas muy dicharachero.

Leave a Comment